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전사 콜 통합 시스템 도입으로 고객 편의성 향상

HMC투자증권은 본사 대표전화 및 전국 각 지점 대표전화로 걸려오는 고객 문의를 스마트금융센터로 통합해 전문 상담직원이 직접 응대하도록 하는 ‘전사 콜 통합 시스템’을 1월 4일 오픈했다.

2016/01/05   현대차증권

HMC투자증권은 본사 대표전화 및 전국 각 지점 대표전화로 걸려오는 고객 문의를 스마트금융센터로 통합해 전문 상담직원이 직접 응대하도록 하는 ‘전사 콜 통합 시스템’을 1월 4일 오픈했다.

 
기존에는 HMC투자증권 본사 대표번호(02-3787-2114)로 전화할 경우, ARS를 통해 원하는 부서를 직접 찾아야 하는 번거로움이 있었으나, 콜 통합 시스템 도입을 통해 스마트금융센터에서 1차적으로 응대한 후 필요에 따라 해당부서나 담당자로 연결되도록 함으로써 고객 편의성을 향상시켰다.


뿐만 아니라, 전국 각 지점 대표번호로 걸려오던 고객 문의 또한 스마트금융센터 한 곳으로 집중시켜 일반적인 유선상담 업무를 신속하게 응대하고, 영업직원의 도움이 필요한 경우, 지점으로 연결해주는 시스템을 구축했다. 특히, 영업직원 연결시 고객의 간단한 문의 내용을 함께 전송함으로써 고객이 앞서 언급했던 내용을 또 다시 설명해야 하는 번거로움을 없앴다. 나아가 스마트금융센터의 전화량이 많아 통화가 안될 경우, 인근 지점으로 전화가 자동 연결되어 고객의 대기 시간을 최소화 하도록 개발됐다.

 
리테일사업본부 한 석 전무는 “HMC투자증권 스마트금융센터는 단순히 전화를 받는 콜센터가 아닌, 온라인 상담을 전문적으로 수행하는 부서”라며, “최근 트렌드에 맞춰 SNS, 스마트폰 등 다양한 채널을 하나로 통합하는 작업을 지속해 나갈 것이며, 그 연장선상에서 올 하반기 채팅상담 서비스 개발을 앞두고 있다”고 말했다.